a Ley 10/2025, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, fue publicada en el BOE el pasado 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente.
De acuerdo con su régimen transitorio, las empresas comprendidas en el ámbito de aplicación de la ley deberán adecuar sus servicios de atención a la clientela en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor. En consecuencia, el plazo máximo de adaptación finaliza el 28 de diciembre de 2026.
¿Cuál es el objetivo de la norma?
La ley tiene como finalidad establecer estándares mínimos de calidad para los servicios de atención al cliente y los criterios para su evaluación, reforzando al mismo tiempo la protección de las personas consumidoras frente a prácticas abusivas como las llamadas comerciales no deseadas, las renovaciones automáticas sin información suficiente o la falta de una atención al cliente accesible y eficaz.
¿A quién aplica?
La Ley 10/2025 se aplica, por un lado, a todas las empresas que presten serviciosbásicos de interés general en España (como suministro de agua, energía, transporte de pasajeros, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros) con independencia de su tamaño, si bien en estos últimos sectores rige con carácter preferente su normativa sectorial específica. Por otro lado, también afecta a las grandes empresas que vendan bienes o presten servicios dirigidos principalmente a personas consumidoras en territorio español, siempre que en el ejercicio anterior hayan alcanzado al menos uno de estos umbrales: 250 personas trabajadoras, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de euros de balance anual. La ley se aplica con independencia del canal utilizado o de que el servicio esté internalizado o externalizado.
¿Cuáles son las principales novedades de la Ley?
• Identificación y consentimiento de las llamadas: Las llamadas comerciales deberán identificarse mediante un prefijo telefónico específico, distinto del de atención al cliente. Los operadores bloquearán las llamadas que no utilicen estos códigos o cuando existan indicios objetivos de que un número está realizando llamadas comerciales de forma irregular, por no cumplir los requisitos previstos en el artículo 66.1 de la Ley General de Telecomunicaciones en relación con las llamadas comerciales no solicitadas. Además, los contratos celebrados mediante llamadas no consentidas serán nulos, y los consentimientos para recibir llamadas comerciales tendrán una vigencia máxima de dos años.
• Mayor transparencia en el uso de algoritmos publicitarios: Los consumidores tendrán derecho a conocer los criterios utilizados para personalizar precios y publicidad en plataformas digitales. Los algoritmos deberán ser transparentes y no podrán emplear parámetros discriminatorios ni aprovechar situaciones de vulnerabilidad.
• Atención a la cliente personalizada: Se prohíbe que la atención al cliente se preste exclusivamente a través de sistemas automatizados o inteligencia artificial, garantizando en todo momento la posibilidad de ser atendido por un operador humano especializado.
• Fin de las renovaciones automáticas no consentidas: Las empresas deberán comunicar con al menos 15 días de antelación la renovación automática de servicios o suscripciones contratadas online y facilitar la baja voluntaria, permitiendo una decisión informada por parte del consumidor.
• Lucha contra las reseñas falsas: La norma introduce medidas para combatir las valoraciones engañosas, reforzando la fiabilidad de las reseñas online como herramienta de información para los consumidores.